لا تجامل… لتحقق مبيعات أعلى

اقرأ مقتطفًا

كانت السيدة “منى” تدير متجرًا صغيرًا للملابس في عمّان، وكان شعارها المعلّق على الباب: “العميل دائمًا على حق.” كل مساء، كانت تجلس لقراءة رسائل الشكاوى، وتستجيب لأي طلب مهما كان غير معقول. إذا طلب أحدهم استرجاع ثمن فستان بعد ارتدائه في حفل، وافقت. إذا اشتكى آخر من أن اللون “أغمق قليلًا في الضوء الطبيعي”، أعادت له المبلغ كاملًا. في غضون عامين، تضاعفت طلبات الاسترجاع، وانخفض هامش ربحها إلى النصف. ولم يزدد عدد العملاء الأوفياء؛ بل على العكس، كانوا يتسوقون مرة واحدة ثم يختفون، تاركينها مع سمعة “المتجر الذي يقبل أي شيء”، وهي سمعة تجذب الباحثين عن الخصومات لا الباحثين عن الجودة. هذه القصة ليست استثناء؛ إنها القاعدة.